최근 가구 고객을 만나면서 저는 이 사실을 깊이 깨달았습니다. 해당 고객님께서는 처음에 저희 제품정보, 가격 등에 대해 문의하셨고, 저도 하나하나 답변을 드렸습니다. 하지만 나중에 가격 문제가 발생했을 때 고객은 내 가격이 너무 높다고 느끼고 더 낮춰주기를 바랐습니다. 본능적으로 다시 한 번 제품의 장점을 강조하고 가격을 더 이상 낮출 수 없다는 입장을 표명하고 싶습니다. 하지만 몇 가지 고민 끝에 고객에게 먼저 질문하기로 결정했습니다. "제 이해가 맞는지 확인하겠습니다. 가격 자체가 너무 높은가요? 아니면 가격 대비 좋은 가치를 제공하는 제품이 만족스럽지 않습니까?"
고객의 대답은 단순히 가격이 너무 비싸다고 느끼지만 실제로는 여전히 제품에 매우 만족하고 있습니다. 그래서 나는 그가 받아들일 수 있는 가격대에 대해 계속해서 물어봤고, 연간 조달 물량과 기타 정보에 대해서도 자세히 물었다. 문의를 통해 저는 이 고객의 예산이 제가 상상했던 것만큼 적지 않으며 협상 중에 더 많은 할인을 받기를 원한다는 것을 깨달았습니다. 마침내 고객과의 활발한 커뮤니케이션을 통해 양측이 모두 수용할 수 있는 가격에 도달했습니다.
고객의 진정한 요구를 이해하지 못한 채 제품의 장점만 설명한다면 고객과의 합의에 도달하지 못하고 이 사업을 잃을 가능성이 매우 높습니다. 이번 사건을 통해 저는 대외 무역 판매에 있어서 제품 정보를 암기하는 것보다 질문을 잘하는 것이 훨씬 더 중요하다는 것을 깨달았습니다.
그렇다면 대외 무역 담당자가 고객과 소통할 때 주의해야 할 사항은 무엇입니까?
첫째, 질문을 할 때 고객의 진정한 요구를 수출해야 합니다.
고객이 표현하는 요구사항은 피상적인 경우가 많습니다. 외국 무역 담당자가 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 알아낼 수 있다면 고객의 요구 사항을 충족하는 솔루션을 개발하는 것이 자연스럽게 더 쉬워집니다.
예를 들어, 전염병 초기에 보호 제품에 대한 문의를 받았을 때 고객이 자신이 지정한 인증이 있는지 물었을 때 본능적으로 아직 인증을 받지 못했다고 말하고 싶었습니다. 하지만 신중하게 고려한 끝에 먼저 "이 인증이 필요한가요, 아니면 일부 주문에 대해 인증이 필요하지 않은 제품을 고려할 수 있습니까?"라는 수사적 질문을 던졌습니다.
고객은 모든 주문에 이 인증이 필요한 것은 아니며 일부 주문에 인증이 필요하지 않은 상황도 고려할 수 있다고 설명했습니다. 이렇게 하면 이 고객을 위해 인증을 신청하는 데 많은 어려움을 겪을 필요가 없고 후속 주문도 확보할 수 있습니다.
둘째, 질문은 상호작용을 통해 신뢰를 구축해야 한다.
해외 무역 판매에는 고객과의 장기적인 협력 관계 구축이 필요한 경우가 많으며, 이를 위해서는 양측 간의 다양한 상호 작용을 통해 상호 신뢰를 쌓아야 합니다. 질문을 잘하는 영업사원은 고객과 우호적인 커뮤니케이션을 구축할 가능성이 더 높습니다.
저는 몇 년 동안 우리와 함께 일해 온 오래된 독일 고객이 있습니다. 제가 처음 연락을 했을 때, 그들은 우리 제조업체의 정보를 묻는 데 매우 조심스러웠습니다. 제품 홍보를 서두르지 않고 먼저 제품 구매 시 제품의 사용 시나리오와 세부 요구 사항에 대해 물어봤고, 그 결과 고객은 점차 더 많은 정보를 공개하고 양측 간의 상호 신뢰를 구축했습니다. 우리가 마침내 주문을 협상했을 때 이 고객은 경계심을 완전히 풀고 나와 좋은 협력 관계를 구축했습니다.
셋째, 질문을 할 때에는 사용된 방법과 방법에 주의를 기울여야 한다.
질문에도 기술이 필요하며, 질문 방법에 따라 결과도 달라집니다. 일반적으로 개방형 질문을 사용하면 고객이 대화를 계속하기가 쉽습니다. 폐쇄형 질문은 핵심 질문을 빠르게 찾아낼 수 있습니다.
내 가격에 대해 반복적으로 불만을 표시하는 고객을 만난 적이 있습니다. 나는 그에게 "우리 제품에 대해 가격 외에 다른 불만은 없나요?"라고 역으로 물었다. 제가 받은 답변은 가격이 만족스럽지 않다는 것이 전부였습니다. 그런 다음 폐쇄형 질문을 사용하여 "확인하겠습니다. 가격이 귀하의 기대에 부합한다면 귀하는 우리 제품 제안에 대한 다른 모든 것에 만족하실 것입니다. 맞습니까?" 고객의 답변은 내 가설을 확인시켜주었습니다.
대외 무역 판매에 있어서 올바른 약품을 처방하고 고객과의 원활한 합의를 위해서는 개방형 및 폐쇄형 질문을 유연하게 활용해야 합니다.
넷째, 질문을 할 때는 개인 정보 보호 문제를 피하는 데에도 주의를 기울여야 합니다.
지나치게 민감한 일부 개인 정보 보호 문제는 부적절하게 문의할 경우 고객 불만을 야기할 수 있습니다. 이를 위해서는 질문할 때 더 많이 생각해야 하며 재량권을 통제해야 합니다.
영업사원이 고객에게 "내부적으로 논의 중인 이 제품의 문제점은 무엇입니까?"라고 묻는 것을 본 적이 있습니다. 출발점이 좋지만 고객의 문제점을 해결하는 데 도움을 주기 위한 것이기도 합니다. 하지만 이런 종류의 문제는 고객의 내부 논의를 너무 파고들어 상대방의 혐오감을 쉽게 유발할 수 있다는 것은 분명합니다. 우리는 질문하는 방식에 주의를 기울여야 하며 고객의 개인 정보 보호 이익을 건드리지 않아야 합니다.
또한, 질문할 때 충분한 자신감과 인내심을 유지하는 것이 중요합니다. 일부 고객은 반복적으로 새로운 견적을 요청할 수 있습니다. 이 경우 새로운 견적을 내는 구체적인 이유를 문의하고 고객이 당사 제품에 전반적으로 만족하는지 확인할 수 있습니다. 단순히 다시 인용하기보다는 적절한 질문을 통해 협상에 주도적으로 참여하십시오.
질문하는 기술은 고객의 반대 의견을 더 잘 처리하는 데에도 도움이 될 수 있습니다. 고객이 가격이 너무 높다고 표현하는 경우, "가격이 문제가 되지 않는다면 다른 이의가 있으신가요?"라는 가정적인 질문을 통해 고객의 진정한 고민을 더 깊이 탐구할 수 있습니다.
즉, 대외무역주문의 거래를 원활하게 하는 데에는 설명하는 것보다 질문할 수 있는 것이 더 효과적이다. 질문에 능숙한 대외무역 영업사원은 고객의 진정한 요구를 파악하고, 상호작용에 대한 신뢰를 구축하며, 적절한 질문 방법을 사용하여 의사소통을 촉진함으로써 거래 완료를 촉진할 가능성이 높습니다. 대외 무역 판매 업무에서 우리 모두는 더 높은 효율성으로 판매 목표를 달성하기 위해 질문 기술을 향상시키는 데 집중해야 합니다.
